Erleben Sie ein abwechslungsreiches Programm mit inspirierenden Keynotes, praxisnahen Best Practice Vorträge und spannenden Diskussionsrunden.
Türöffnung, Eintreffen der Gäste
Begrüssung
Meike Tarabori, Chefredaktorin cmm360
Eröffnungs-Keynote "Service - die neue Währung von Marketing & Vertrieb"
Prof. Dr. Uwe Seebacher, international führender Methodiker und Strukturwissenschaftler für Data Science und Predictive Intelligence
Produktvorteile veralten. Preise sind vergleichbar. Technologien lassen sich kopieren. Was bleibt, ist Service – und genau dieser wird zur wertvollsten Währung in Marketing und Vertrieb.
In seiner Keynote zeigt Uwe Seebacher auf, warum es heute nicht mehr reicht, gute Produkte zu verkaufen oder smarte Kampagnen zu fahren. Entscheidend ist, wie Kunden sich fühlen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren – vor, während und nach dem Kauf. Service ist kein Kostenfaktor mehr. Er ist ein strategischer Wachstumstreiber. Nicht als Abteilung, sondern als Haltung. Nicht als Tool, sondern als Teil der Unternehmens-DNA.
Die Keynote räumt auf mit Silos, Denkverboten und Technikhypes – und macht klar: Wer den Service versteht, versteht den Kunden. Und wer den Kunden versteht, gewinnt den Markt. Ein Impuls voller Energie, Klartext und Vision. Für alle, die Marketing und Vertrieb neu denken – und mit Service neue Massstäbe setzen wollen.
Best Practice Vortrag "Die Kunst der Customer Experience: Marketing Automation von Mercedes-Benz"
Myriam Dünnenberger, Mercedes-Benz Schweiz AG & Lorraine Fischer, Qmart AG
Durch intelligente Automatisierung und präzise Datenstrategien begleiten wir unsere Kunden weit über den Fahrzeugkauf hinaus. Erfahren Sie, wie personalisierte Kommunikation die Kundenbindung stärkt, neue Massstäbe setzt und datengetriebenes Marketing den entscheidenden Unterschied macht.
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Best Practice Vortrag "Helvetia Servicecenter gehen in die Cloud – Erfolge & Learnings eines Leuchtturmprojekts"
Frank Scherwey, Head Operations Development, Helvetia Versicherungen Schweiz
Bei Helvetia beantworten 400 Agents in mehreren Servicecentern jährlich rund 1,2 Mio. Anrufe sowie viele Anliegen über Non-Call Kanäle in vier Sprachen. Mit der Kombination aus Salesforce CRM, der KI-Plattform Einstein, dem cloudbasierten Servicecenter-System Webex Contact Center von Cisco und einer GPT-basierten Voicebot-Lösung wurde in den Jahren 2024 und 2025 der Weg von einem On-Premises-Servicecenter hin zu einer cloudbasierten Serviceorganisation erfolgreich beschritten. Erfahren Sie mehr über dieses Leuchtturmprojekt und die Learnings. Die Ergebnisse sprechen für sich: deutliche Kosteneinsparungen, Omnikanalfähigkeit, grössere Datentransparenz, vereinfachte Prozessoptimierung und eine hohe Flexibilität. Das Projekt wurde von Bucher + Suter als Partner professionell begleitet. Die 120+ Contact-Center-Spezialisten vereinen Erfahrung aus Hunderten Projekten. Bucher + Suter bietet tiefe Expertise für Cisco und Salesforce, für KI und Voice-Automation und für die besonderen Anforderungen regulierter Unternehmen (Private Cloud/Public Cloud).
Powered by: Bucher + Suter AG
Best Practice Vortrag "CRM 360° - Eine ganzheitliche Neuausrichtung für Prozesse, Technologie und Kultur"
Samuel Bernet, Leiter Technologie & Prozesse, Walo Bertschinger AG
Unsere Organisation arbeitete lange in isolierten Datensilos – wenig Austausch, doppelte Datenerfassung und fehlende Transparenz erschwerten Entscheidungen. Doch wie gelingt der Wandel zu einer vernetzten, datengetriebenen Organisation? In dieser Best-Practice-Session zeigen wir, wie ein ganzheitliches CRM-System Prozesse optimiert, Chancen eröffnet und die Basis für künftige Technologien wie AI schafft. Erfolgsfaktoren sind ein starkes System, das richtige Team und eine nachhaltige User Adoption.
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Networking Pause
Keynote "Optimierte Wertschöpfung durch Customer Journeys"
Dr. Maxie Schmidt, Leiterin der anwendungsorientierten Forschung zum Thema CX-Messung und Kundenwertschöpfung bei Forrester Research
Jede Kundenreise mit Ihrem Unternehmen kann Wert schaffen oder zerstören – sowohl für den Kunden als auch für Ihr Unternehmen. Und das wirft wichtige Fragen auf, die wir in diesem Vortrag zusammen beleuchten werden: Wie erkennen wir, ob eine Journey für Kunden und Unternehmen einen Wert generiert? Wie identifizieren wir Aspekte, welche die Wertschöpfung beeinflussen? Welche Metriken brauchen wir für die Messung einer Journey? Und wie können wir die bereichsübergreifende Zusammenarbeit stärken, um die Journeys zu optimieren?
Best Practice Vortrag "Kundenerlebnis neu gestaltet: Welche innovativen Wege Zurich im Kundenservice geht"
Sven Doppelreiter, Product Owner Digital Services - Zurich Insurance
Mit über einer Million Anrufen pro Jahr alleine in Deutschland hatte Zurich mit langen Wartezeiten, umständlichen IVRs und begrenztem Service außerhalb der Geschäftszeiten zu kämpfen. Doch wie kann man das Kundenerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern? In dieser Best-Practice-Session teilen wir spannende Einblicke und zeigen, wie Parloa den Kundenservice mit innovativen Lösungen auf das nächste Level hebt.
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Best Practice Vortrag "Effizienz auf Höchstniveau: Wie Volvo Trucks mit KI Zeit spart, Teams stärkt und den Kunden begeistert"
Remo Motta, Manager Marketing & Communication, Volvo Trucks Schweiz und Dominic Bolliger, Dialogify
Erleben Sie, wie Volvo Trucks schwedische Ingenieurskunst mit modernster KI vereint! Remo Motta zeigt auf, wie DiALOGiFY’s Co-Intelligence Hub durch automatisierte HR-Prozesse, optimierte Social-Media-Strategien und intelligente Kundenkommunikation das gesamte Team bei VOLVO Trucks stärkt – für mehr Effizienz, Zeit- und Kostenersparnis.
Powered by: Dialogify
Lunch & Networking
Speakers' Corner Präsentationen (Teil 1)
Patrick Geiser, Team Lead Collaboration bei Cisco Systems:
«Genial, wenn die Telephonie auch CX kann: Webex, die #1-Kommunikationsplattform»
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Jürgen Litz, Geschäftsführer & Volker Friedmann, Key Account Manager bei cobra AG:
«Mehr Erfolg mit weniger Aufwand: cobra – das führende Schweizer CRM»
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Armin Halluni, Senior Project Manager & Verna Farid, MS D365 CE /Power Platform Consultant bei HSO Enterprise Solutions AG:
«Kundenservice - von der Kostenstelle zum Profitcenter»
Speakers' Corner Präsentationen (Teil 2)
Susanna Resnikova, Territory Lead - DACH beiTwilio:
«Kundenbindung mit Twilio neu gedacht: komplexe Kundeninteraktionen leicht gemacht»+
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Mathias Diener, Lead Account Solution Engineer bei Salesforce:
«SalesforceAgentforceLive - Wie KI-gestützter Service Erlebnisse verbessert und Effizienz steigert»
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Eugen Goldbaum, Senior Enterprise Account Executive bei Parloa
«Parloa Show & Tell»
Keynote "Kommunikation und Customer Service - ziemlich beste Freunde"
Claudia Gabler, Expertin für positive Kommunikation
Der Kundendienst ist integraler Bestandteil einer Marke. Er macht die Marke erlebbar. Und er zahlt direkt auf die Reputation und auf den Erfolg eines Unternehmens ein. Der Boden für tragfähige Kundenbeziehungen heisst Vertrauen. Vertrauen auf leeren Versprechen aufbauen, funktioniert nicht. Was viel hingegen überaus prima funktioniert: Nicht an der Kundenwahrnehmung vorbei kommunizieren und damit realitätsfremd, unglaubwürdig oder sogar manipulativ wirken. Sondern ehrlich, ohne übertriebene Leistungsversprechen, charmant und proaktiv kommunizieren.
Podium "Vertrauen als Währung der digitalen Welt – Datenschutz, KI & Verantwortung"
Meike Tarabori im Gespräch mit Christina Hirsch (Swisscom), Ruedi Noser (Politiker & Unternehmer) und Christoph Schnidrig (AWS)
In der digitalen Welt ist Vertrauen der Schlüssel zu positiven Kundenerlebnissen und langfristiger Kundenbindung. Doch wie lassen sich Datenschutz, der Einsatz von KI und Sicherheit vereinen? In dieser Podiumsdiskussion gehen wir der Frage nach, wie Unternehmen und Regulierung digitales Vertrauen stärken können – und welche Verantwortung sie dabei tragen.
Networking Pause
Best Practice Interview "Smart Service in 5 Monaten: Wie Invia & HSO mit Microsoft Copilot den Kundenservice neu gestalten"
Meike Tarabori im Gespräch mit Armin Halluni, Senior Project Manager bei HSO Enterprise Solutions AG
Wie Invia Travel Germany mit einer modernen CCaaS-Lösung seinen Kundenservice revolutioniert: Mehr Effizienz, bessere Erreichbarkeit und personalisierte Betreuung durch cloudbasiertes Contact Center – für zufriedene Kunden und schlankere Prozesse.
Powered by: HSO Enterprise Solutions AG
Best Practice Interview "Die nächste Ära der Kundenbindung: Mit Hilfe von kontextbezogenen Daten, den richtigen Kommunikationskanälen und KI bessere Kundenerlebnisse schaffen"
Meike Tarabori im Gespräch mit Alex Klose, Director Marketing DACH bei Twilio
Mehr als 320.000 Kunden weltweit nutzen Twilio, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Unternehmen, die erfolgreich sind, setzen auf drei Komponenten: kontextbezogenen Daten, KI und den richtigen Kommunikationskanal, um magische Erlebnisse für ihre Kunden zu kreieren.
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Schlusskeynote "Zukunft der CX: Integrierte Prozesse, KI und Personalisierung"
Prof. Dr. Nils Hafner, internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen
Integrierte CX-Prozesse und Governance sind entscheidend für eine konsistente Customer Experience. Unternehmen müssen Personalisierung und Relevanz ausbalancieren, um Kunden gezielt anzusprechen, ohne sie zu überfrachten. KI und Automatisierung spielen dabei eine Schlüsselrolle, indem sie Effizienz steigern und nahtlose Erlebnisse ermöglichen.
Networking Party
Drinks, Food & Sound
Schluss der Veranstaltung
Wir sehen uns wieder am 25. März 2026, bis dann, eine gute Zeit...
