Erleben Sie ein abwechslungsreiches Programm mit inspirierenden Keynotes, praxisnahen Best Practice Vorträge und spannenden Diskussionsrunden.
Türöffnung, Eintreffen der Gäste
Begrüssung
Meike Tarabori, Chefredaktorin cmm360 & Stephan Isenschmid, Geschäftsführer Swiss CRM Institute AG
Eröffnungs-Keynote "Service - die neue Währung von Marketing & Vertrieb"
Prof. Dr. Uwe Seebacher, international führender Methodiker und Strukturwissenschaftler für Data Science und Predictive Intelligence
Produktvorteile veralten. Preise sind vergleichbar. Technologien lassen sich kopieren. Was bleibt, ist Service – und genau dieser wird zur wertvollsten Währung in Marketing und Vertrieb.
In seiner Keynote zeigt Uwe Seebacher auf, warum es heute nicht mehr reicht, gute Produkte zu verkaufen oder smarte Kampagnen zu fahren. Entscheidend ist, wie Kunden sich fühlen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren – vor, während und nach dem Kauf. Service ist kein Kostenfaktor mehr. Er ist ein strategischer Wachstumstreiber. Nicht als Abteilung, sondern als Haltung. Nicht als Tool, sondern als Teil der Unternehmens-DNA.
Die Keynote räumt auf mit Silos, Denkverboten und Technikhypes – und macht klar: Wer den Service versteht, versteht den Kunden. Und wer den Kunden versteht, gewinnt den Markt. Ein Impuls voller Energie, Klartext und Vision. Für alle, die Marketing und Vertrieb neu denken – und mit Service neue Massstäbe setzen wollen.
Best Practice Vortrag "Die Kunst der Customer Experience: Marketing Automation von Mercedes-Benz"
Myriam Dünnenberger, Mercedes-Benz Schweiz AG & Lorraine Fischer, Qmart AG
Powered by: Qmart AG
Best Practice Vortrag "Helvetia Servicecenter gehen in die Cloud – Erfolge & Learnings eines Leuchtturmprojekts"
Frank Scherwey, Head Operations Development, Helvetia Versicherungen Schweiz
Powered by: Bucher + Suter AG
Best Practice Vortrag (Inhalt folgt)
Powered by: Salesforce / Digitall
Networking Pause
Keynote "Optimierte Wertschöpfung durch Customer Journeys"
Dr. Maxie Schmidt, Leiterin der anwendungsorientierten Forschung zum Thema CX-Messung und Kundenwertschöpfung bei Forrester Research
Jede Kundenreise mit Ihrem Unternehmen kann Wert schaffen oder zerstören – sowohl für den Kunden als auch für Ihr Unternehmen. Und das wirft wichtige Fragen auf, die wir in diesem Vortrag zusammen beleuchten werden: Wie erkennen wir, ob eine Journey für Kunden und Unternehmen einen Wert generiert? Wie identifizieren wir Aspekte, welche die Wertschöpfung beeinflussen? Welche Metriken brauchen wir für die Messung einer Journey? Und wie können wir die bereichsübergreifende Zusammenarbeit stärken, um die Journeys zu optimieren?
Best Practice Vortrag "Kundenerlebnis neu gestaltet: Welche innovativen Wege Zurich im Kundenservice geht"
Sven Doppelreiter, Product Owner Digital Services - Zurich Insurance
Mit über einer Million Anrufen pro Jahr alleine in Deutschland hatte Zurich mit langen Wartezeiten, umständlichen IVRs und begrenztem Service außerhalb der Geschäftszeiten zu kämpfen. Doch wie kann man das Kundenerlebnis verbessern und die Zufriedenheit steigern? In dieser Best-Practice-Session teilen wir spannende Einblicke und zeigen, wie Parloa den Kundenservice mit innovativen Lösungen auf das nächste Level hebt.
Powered by: Parloa
Best Practice Vortrag (Inhalt folgt)
Powered by: Dialogify
Lunch & Networking
Speakers' Corner Presentions
Keynote "Kommunikation und Customer Service - ziemlich beste Freunde"
Claudia Gabler, Expertin für positive Kommunikation
Der Kundendienst ist integraler Bestandteil einer Marke. Er macht die Marke erlebbar. Und er zahlt direkt auf die Reputation und auf den Erfolg eines Unternehmens ein. Der Boden für tragfähige Kundenbeziehungen heisst Vertrauen. Vertrauen auf leeren Versprechen aufbauen, funktioniert nicht. Was viel hingegen überaus prima funktioniert: Nicht an der Kundenwahrnehmung vorbei kommunizieren und damit realitätsfremd, unglaubwürdig oder sogar manipulativ wirken. Sondern ehrlich, ohne übertriebene Leistungsversprechen, charmant und proaktiv kommunizieren.
Podium "Vertrauen als Währung der digitalen Welt – Datenschutz, KI & Verantwortung"
Meike Tarabori im Gespräch mit Christina Hirsch (Swisscom), Ruedi Noser (Politiker & Unternehmer) und Christoph Schnidrig (AWS)
In der digitalen Welt ist Vertrauen der Schlüssel zu positiven Kundenerlebnissen und langfristiger Kundenbindung. Doch wie lassen sich Datenschutz, der Einsatz von KI und Sicherheit vereinen? In dieser Podiumsdiskussion gehen wir der Frage nach, wie Unternehmen und Regulierung digitales Vertrauen stärken können – und welche Verantwortung sie dabei tragen.
Networking Pause
Best Practice Vortrag (Inhalt folgt)
Powered by: Twilio
Best Practice Vortrag (Inhalt folgt)
Powered by: HSO
Schlusskeynote "Zukunft der CX: Integrierte Prozesse, KI und Personalisierung"
Prof. Dr. Nils Hafner, internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen
Integrierte CX-Prozesse und Governance sind entscheidend für eine konsistente Customer Experience. Unternehmen müssen Personalisierung und Relevanz ausbalancieren, um Kunden gezielt anzusprechen, ohne sie zu überfrachten. KI und Automatisierung spielen dabei eine Schlüsselrolle, indem sie Effizienz steigern und nahtlose Erlebnisse ermöglichen.
Networking Party
Schluss der Veranstaltung
